Klachtenprocedure Residentie Hertog Jan
1. Doelstelling
Het doel van deze klachtenprocedure is om bewoners, hun familieleden, vertegenwoordigers en medewerkers een duidelijke en transparante werkwijze te bieden voor het uiten, registreren, behandelen en oplossen van klachten. Deze procedure zorgt ervoor dat klachten op een constructieve manier worden aangepakt, met respect voor alle betrokken partijen.
2. Definitie van een klacht
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de dienstverlening, het gedrag van medewerkers, of andere aspecten van de werking van Residentie Hertog Jan.
3. Principes
1. Toegankelijkheid: Elke bewoner, familie of vertegenwoordiger kan een klacht indienen, ongeacht de ernst of aard van de klacht.
2. Neutraliteit: Klachten worden objectief en onpartijdig behandeld.
3. Vertrouwelijkheid: De privacy van alle betrokken partijen wordt te allen tijde gerespecteerd.
4. Transparantie: De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang en uitkomst van de klacht.
5. Verbetering: Klachten worden gebruikt om de dienstverlening en processen te verbeteren.
4. Procedure
4.1. Indienen van een klacht
Een klacht kan op verschillende manieren worden ingediend:
Mondeling: Aan een medewerker, teamleider of directie.
Schriftelijk: Via een klachtenformulier (beschikbaar in de kast tussen de kapper en de bibliotheek) of per brief gericht aan de directie. Digitaal: Per e-mail naar info@residentiehertogjan.be).
4.2. Eerste ontvangst
1. Bij ontvangst van een klacht wordt deze door een medewerker geregistreerd in het Klachtenregister.
2. De klager ontvangt binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging, tenzij de klacht anoniem is.
3. De medewerker die de klacht ontvangt, stelt gerust en toont begrip.
4.3. Registratie
Elke klacht wordt geregistreerd in het klachtenregister met de volgende gegevens:
Datum van ontvangst
Naam en contactgegevens van de klager (indien bekend)
Omschrijving van de klacht
Naam van de betrokkenen (indien van toepassing)
Eventuele bewijsmaterialen
4.4. Behandeling van de klacht
1. Toewijzing: De klacht wordt toegewezen aan een klachtenverantwoordelijke (bijvoorbeeld een teamleider of kwaliteitscoördinator).
2. Onderzoek: De klachtenverantwoordelijke onderzoekt de klacht door: Gesprekken met de klager en betrokkenen te voeren. Documenten en/of registraties te controleren. Eventuele andere relevante gegevens te verzamelen.
3. Acties: Op basis van het onderzoek worden passende acties voorgesteld.
4.5. Reactie naar de klager
De klager wordt binnen 10 werkdagen geïnformeerd over:
De resultaten van het onderzoek.
Eventuele genomen maatregelen.
Mogelijke vervolgstappen.
Als het onderzoek meer tijd vergt, wordt de klager hiervan op de hoogte gebracht, met een nieuwe termijn.
4.6. Afronding 1.
De klacht wordt afgesloten zodra:
De klager tevreden is met de geboden oplossing.
Er geen verdere acties mogelijk zijn.
2. Het dossier wordt bewaard volgens de geldende privacywetgeving (minimaal 5 jaar).
5. Escalatie
Indien de klager niet tevreden is met de oplossing, kan hij/zij de klacht escaleren:
Intern: Naar de directie van Residentie Hertog Jan.
Extern:
Ombudsdienst Ouderenzorg
Agentschap Zorg en Gezondheid
Vlaams Patiëntenplatform
Contactgegevens van deze instanties worden duidelijk gecommuniceerd aan de klager.
6. Preventie en evaluatie
Preventieve maatregelen: Regelmatige evaluaties van de dienstverlening om klachten te voorkomen.
Evaluatie van klachtenprocedure: De klachtenprocedure wordt jaarlijks geëvalueerd en aangepast indien nodig.
7. Communicatie
De klachtenprocedure wordt gecommuniceerd via:
Het welkomstpakket voor nieuwe bewoners.
De website van Residentie Hertog Jan.
Posters en folders in gemeenschappelijke ruimtes.
8. Verantwoordelijkheid
De directie van Residentie Hertog Jan is verantwoordelijk voor de naleving van deze klachtenprocedure en ziet toe op een tijdige en correcte afhandeling van klachten.
